Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг

УДК 347.42

Страницы в журнале: 65-69

А.Л. Шиловская,

кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданско-правовых дисциплин Российского государственного социального университета Россия, Москва shilovskaya.anna@gmail.com

М.А. Волкова,

кандидат исторических наук, доцент кафедры гражданско-правовых дисциплин Российского государственного социального университета Россия, Москва mvolkova2013@bk.ru

Рассматривается претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг с целью наметить пути совершенствования законодательства, регламентирующего подачу претензии и иска потребителем, чьи права были нарушены.  Предлагается разработка концепции претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг,  представлены базовые положения данной концепции. Авторы считают целесообразным установить, что непредъявление претензии туристом или другим заказчиком в установленный срок не лишает его права обращения за защитой собственного нарушенного права в суд, и суд не имеет права отказать в принятии такого заявления.

Ключевые слова: туристические услуги, иск, претензия, защита права, права потребителя, возмещение ущерба.

Введение. Туристические услуги были и остаются одними из наиболее востребованных на рынке оказания услуг. Однако социально-экономические изменения в жизни страны и на внешнеполитической арене делают туристический бизнес довольно рискованным, а проблематику защиты прав потребителя туристических услуг — весьма актуальной.

Защита прав потребителей туристических услуг осуществляется в двух основных формах: юрисдикционной и неюрисдикционной (частноправовой) [6, c. 16—20]. Юрисдикционная форма защиты представляет собой деятельность уполномоченных государством органов по защите нарушенных или оспариваемых прав, неюрисдикционная  — действия граждан и организаций по защите прав и охраняемых интересов, которые совершаются ими без обращения за помощью к государственным и иным компетентным органам [5, с. 337—339].

Проанализируем юрисдикционный и неюрисдикционный порядок защиты прав потребителей путем разрешения возникшего конфликта в рамках непосредственного взаимодействия потребителя и его контрагента. Такое взаимодействие обычно происходит в процессе переговоров и претензионной процедуры [6, c. 16—20].

Основным нормативным правовым актом в сфере туристской деятельности является Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской  Федерации» (далее — Закон № 132-ФЗ) [3]. В нем определяется содержание туристской деятельности.

Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются клиентом и (или) другим заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента завершения действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Комментарии экспертов в сфере правовой защиты потребителей туристических услуг зачастую сводятся к тому, что «недовольный путешествием клиент имеет возможность предъявить претензии турфирме на протяжении 20 дней после возвращения из путешествия. Если компания отказала в удовлетворении жалобы либо никак не отреагировала на протяжении 10 дней, можно отправлять иск в суд». Кроме того, подчеркивается, что «если претензия компании не была предъявлена в срок, судебного разбирательства не случится».

Такое понимание закона нам кажется не совсем исчерпывающим, так как оно не отвечает гражданскому законодательству и серьезно нарушает права потребителей туристических услуг. В реальности инструмент осуществления гражданско-правовой ответственности в разных областях деятельности обладает собственными нюансами. Это демонстрируется, например, в закрепленной законом обязанности представления претензии к нарушителю в случае появления гражданско-правовых споров.

Основные идеи и положения. В случае претензионного порядка разрешения споров клиент (кредитор) на основании закона либо договора должен предъявить к туроператору (должнику) требование о реализации возложенной на него обязанности, а туроператор — предоставить ответ на это требование в определенный срок.

Требование формируется в виде претензии, т. е. письменного документа, составленного на основании федерального закона, закрепляющего претензионный порядок разрешения этой категории споров, а в иных ситуациях — в произвольной форме на основании условий договора и (или) юридических обычаев. В документе могут быть требования по поводу корректировки либо расторжения договора, выполнения предусмотренных им ключевых обязательств должника, а также требования о возмещении ущерба, выплате неустойки, процентов за использование чужих финансовых средств, использовании прочих мер гражданско-правовой ответственности.

При абсолютном либо частичном отказе туроператора (должника) от удовлетворения претензии либо неполучения от него ответа в определенный срок клиент (кредитор) имеет право предъявить иск.

Обязательность подачи претензии должна быть предусмотрена законом либо договором. В то же время задачи, которые преследует законодатель либо стороны, оформляя претензионные сроки рассмотрения спора, заключаются в упрощении процедуры удовлетворения требований клиента посредством минимизации формальных процедур,  неотвратимых в случае судебного разбирательства дела; в способности упрощенной процедуры привести к удовлетворению требований в ситуации, когда туроператор против них не возражает; в снижении временных и финансовых расходов на удовлетворение требований, что принципиально значимо для субъектов предпринимательской деятельности; в необходимости освободить суды от изучения большого количества дел, которые не требуют непременного участия суда [2, с. 88].

Формулировка положения о претензионном ходе урегулирования спора в отношении качества предоставления туристической услуги, закрепленная ст. 10 Закона № 132-ФЗ, не позволяет сделать вывод по поводу ее императивного характера. Данная норма не включает указания на то, что потребитель услуги либо заказчик напрямую должен предъявить претензию туроператору. Императивной отметкой в этой статье выступает срок, на протяжении которого туроператор обязан изучить претензию.

Способность туроператора в срок, определенный законом для изучения претензии, удовлетворить требования потребителя туристической услуги добровольно имеет принципиальную значимость. Туроператор должен изучить претензию на протяжении 10 дней с момента ее получения. Результатом ее изучения должен стать его ответ на претензию, который может выражаться как в удовлетворении претензии целиком либо частично, так и в отказе в ее удовлетворении либо в возврате претензии без удовлетворения [4, с. 324].

В случае удовлетворения претензии в установленный законом срок в отношении туроператора не могут применяться санкции, закрепленные законодательством о защите прав потребителей. Это касается санкций, установленных п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1), в котором указывается, что при удовлетворении судом требований клиента, закрепленных законом, суд взыскивает с туроператора за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований клиента штраф в размере 50% от суммы, которая присуждена судом в пользу клиента. Если с заявлением о защите прав потребителя выступают общественные объединения потребителей либо органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа, согласно ст. 13 Закона № 2300-1, отправляются этим объединениям либо органам.

Выполнение претензионного порядка разрешения споров, установленного Законом № 132-ФЗ, не имеет и не может иметь императивного характера. Комментарии экспертов сводятся к тому, что предъявление требования в суд за рамками претензионного периода невозможно, если клиент не обращался с претензией к собственному контрагенту — туроператору либо турагенту. С учетом этого судья согласно п. 1 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального  кодекса РФ должен вернуть исковое заявление, если клиентом не был соблюден предварительный внесудебный порядок разрешения спора и эта возможность не потеряна. В то же время нужно иметь в виду, что окончание закрепленного законодательством пресекательного срока на предъявление клиентом претензии не выступает причиной для отказа в судебной защите, поскольку это противоречит ст. 46 Конституции РФ, а также Закону № 132-ФЗ.

Претензионный порядок разрешения спора будет считаться выполненным и в ситуации нерассмотрения претензии в определенный период либо отказа в ее удовлетворении (в целом либо частично). Доказательствами соблюдения истцом претензионной процедуры выступают копия претензии, а также документ, который подтверждает факт ее вручения (направления) ответчику. Вне зависимости от того, существовала ли претензия, получена ли она фактически адресатом, досудебный порядок будет признаваться выполненным.

В исковом заявлении нужно представить данные о нерассмотрении спора другой стороной, неполучении ответа на претензию в определенный период, об отказе в удовлетворении претензии в целом либо частично.

Законом № 2300-1 установлены инструменты, которые помогают упрощению процедуры защиты клиентами собственных прав. Это касается, в частности, альтернативной подсудности, закрепленной в ст. 17 Закона № 2300-1, согласно которой иски по поводу защиты прав потребителей могут предъявляться по выбору истца в суд по месту пребывания организации либо жительства индивидуального предпринимателя; по месту жительства либо пребывания истца; по месту подписания или осуществления договора. Если же иск к организации вытекает из работы ее филиала либо представительства, он может предъявляться в суд по месту пребывания ее филиала либо представительства [1, с. 127].

Согласно абз. 1 ст. 10 Закона № 132-ФЗ договор о реализации туристского продукта между туроператором и туристом либо другим заказчиком, а в ситуациях, установленных данным законом, — между турагентом и клиентом либо другим заказчиком, должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Впрочем, порядок предъявления претензии, установленный Законом № 132-ФЗ, не соответствует ключевым подходам к защите прав потребителей, установленным отечественным законодательством, поскольку абз. 20 ст. 10 Закона № 132-ФЗ ограничивает возможность клиента либо другого заказчика туристической услуги предъявить требования напрямую к турагенту: претензия может предъявляться исключительно туроператору.

Точка зрения о том, что претензия может предъявляться исключительно туроператору, поддерживается и экспертами. При этом, согласно ст. 9 Закона № 132-ФЗ, в договоре между туроператором и турагентом должно содержаться условие по поводу порядка взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявлении им претензий клиентов либо других заказчиков по договору оказания туристических услуг. Данная норма, в отличие от норм ст. 10 Закона № 132-ФЗ, дает основание полагать, что претензия может заявляться и передаваться как туроператору, так и турагенту.

В соответствии с ч. 4 ст. 9 Закона № 132-ФЗ туроператор и турагент несут ответственность за достоверность данных о туристском продукте в рекламе этого продукта в порядке, закрепленном законодательством Российской Федерации. Клиент может предъявить требование напрямую турагенту согласно абз. 13 ст. 9 Закона № 132-ФЗ, поскольку в ситуации непредоставления либо предоставления неверных данных о перечне туристических услуг или невыполнения или ненадлежащего выполнения обязательств по договору оказания туристических услуг турагент несет ответственность перед клиентом на равных с туроператором.

Условие договора о взаимной ответственности туроператора и турагента, закрепленное в абз. 13 ст. 9 Закона № 132-ФЗ, необходимо рассматривать как значимое по причине императивности требований ст. 9, устанавливающей перечень условий, которые должны быть в договоре между туроператором и турагентом. Отнесение определенного условия договора к существенным обладает определенными правовыми последствиями, поскольку, согласно ст. 432 Гражданского кодекса РФ, отсутствие хотя бы одного значимого условия в договоре влечет за собой признание договора незаключенным со всеми вытекающими последствиями. Туроператоры и турагентства должны в обязательном порядке включать эти условия в собственные типовые формы договоров.

Юридические последствия признания договора между туроператором и турагентом незаключенным не должны влиять на обеспечение защиты прав потребителей туристических услуг, но для договаривающихся сторон могут повлечь последствия, связанные с распределением прав и обязанностей туроператора и турагента. Учитывая это, будет логично признать право клиента либо другого заказчика туристической услуги на предъявление претензии и привлечение к ответственности турагента, с которым у туриста сформировались договорные отношения. В ситуации, когда турагент и туроператор не исполнили требование закона по поводу разграничения ответственности любой из сторон перед туристом либо другим заказчиком туристической услуги, такие последствия должны ложиться имущественным бременем на турагента, к которому было предъявлено требование.

Согласно общим положениям ГК РФ, Закона  № 2300-1 и Закона № 132-ФЗ клиент имеет право предъявить требования, связанные с нарушением сроков предоставления услуги либо выявлением недостатков предоставленной услуги. В то же время право на предъявление определенного требования появляется у клиента с периода нарушения его прав.

С учетом этого потребитель имеет право предъявить претензии, которые связаны с нарушением положений договора, на протяжении всего периода действия договора, а также после завершения срока его действия, а не просто после завершения срока действия договора, как это в данный момент закреплено в абз. 20 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, согласно которой «претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора». Поэтому представляется логичным внести поправки в абз. 20 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, отметив при этом, что претензии по уровню перечня туристических услуг могут предъявляться «не позже 20 дней с момента завершения действия договора».

Выводы. Резюмируя предложения по улучшению законодательства в области претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг, отметим, что видится целесообразной разработка концепции претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг.

Базовые положения данной концепции можно обозначить следующим образом.

1. Турист либо заказчик туристической услуги имеет право предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту, с которым он подписал договор оказания туристических услуг. Это даст возможность предельно упростить для клиента данную услугу, а также процесс предъявления требований в случае, когда туроператор и турагент, с которым клиент подписал договор, находятся в различных городах.
2. Условия взаимной ответственности туроператора и турагента за предоставление клиенту услуги должны быть зафиксированы в договоре, подписанном туроператором и турагентом.
3. Клиент имеет право предъявлять претензии о нарушении положений договора на протяжении всего периода его действия, а не только после завершения периода его действия, как это закреплено существующим законодательством.
4. Непредъявление претензии туристом и (или) другим заказчиком в установленный срок не лишает его права на обращение за защитой собственного нарушенного права в суд, и суд не имеет права отказать в принятии такого заявления, а также в рассмотрении дела по существу, если заявление подано в рамках общего срока исковой давности.
5. С целью успешного осуществления данных положений нужно внести изменения в абз. 20 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, представив его в следующей редакции: «Претензии к качеству комплекса туристических услуг предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору или турагенту в письменной форме не позднее 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Непредъявление претензии туристом и (или) иным заказчиком в установленный срок не лишает его права обратиться зазащитой своего нарушенного права в суд».

Список литературы

1. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. Инновационные стратегии развития. М., 2011. С. 127.
2. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М., 2013. С. 88.
3. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ // Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
4. Покровский Н.Е. Туризм: от социальной теории к практике управления: учеб. пособие. М., 2011. С. 324.
5. Сергеев А.П., Толстой Ю.К. Гражданское право: учеб. Т. 1.М.: Проспект, 2008. С. 337—339.
6. Челышев М.Ю., Валеев Д.Х. О совершенствовании судебного и внесудебного порядков защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика.2010. № 5. С. 16—20.